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[新頭殼newtalk]隨著後數位時代的到來，現代人的消費習慣不斷改變，資誠聯合會計師事務於今發布的「2019 全球消費者洞察報告」指出，智慧型手機正式成為消費者線上購物的主要工具，10 年來首度超越桌上型電腦，而且逾半的人用智慧型手機進行線上支付及轉帳，然消費者也開始對資訊轟炸感到疲乏，亟需尋求工具來協助他們決策，企業該如何改善客戶的購買體驗以穩住實體銷售，將是今後值得關注的議題。報告指出，在購物與消費方面，線上購物的工具主要為智慧型手機者佔 24%，十年來首度超越桌上型電腦的 23% ，使用平板電腦購物者則佔 16%；且有 51% 消費者使用智慧型手機進行線上支付、發票和轉帳，顯示民眾越來越信任數位科技；而就線上購物頻率而言，36% 的消費者每個月一次，25% 的消費者每周一次，6% 的消費者甚至每天；從來不上網購物的消費者也減少到 7%。研究結果亦發現，當代消費者面對的產品選擇太多了，消費者對五花八門的行銷手法轟炸感到不堪負荷，正不斷尋求工具來幫助他們簡化購買決策。數位消費者較傳統消費者增加了「搜尋」與「分享」兩項新行為，61% 消費者的購買行為受到社群媒體的影響，包括購買靈感或是正面評價；相反地，只有不到 20% 的消費者表示，他們會因為名人或影響者的代言而購買該產品。資誠創新整合公司董事長劉鏡清透過報告結果指出，客戶體驗協助穩住店面銷售，偏愛在實體店面購物的消費者回升至 49%，建議企業可以從四個面向著手，以改善消費者的購物體驗，首先是建立一個輕鬆的商店導航系統，讓消費者可以輕易找到他想買的商品；第二是要有知識淵博的銷售人員（顧問式銷售），能夠和消費者互動，介紹商品並解決其疑難雜症；第三是要有簡單的付款方式，讓消費者輕鬆結帳；第四是從手機的角度設計網頁而不是 APP，極少網站是從手機角度設計的，這創造了消費者的不方便，且消費者無意安裝過多的 APP。劉鏡清補充，若要為消費者創造良好的購物體驗，必須結合實體和數位的方法，例如對壽險業者來說，需要有業務員和客戶面對面接觸，解釋各項壽險產品內容，再依不同客戶需求來客製化保單，並利用線上投保系統等數位化工具，來加快核保或理賠速度，改善消費者的購買體驗。延伸閱讀：暖心！林佳龍一通電話 專案助普悠瑪傷患母親留台照顧台男赴瑞典打工「鼠蹊部遭蟲咬」 成今年萊姆病首例